Palvelutakuun myöntäjinä ovat Fortum Markets Oy, Fortum Espoo Distribution Oy ja Fortum Sähkönsiirto Oy.
Palvelutakuuehdot ovat toimialan yleisiä sähkön myynti- ja toimitusehtoja, verkkopalveluehtoja sekä liittymisehtoja täydentäviä ehtoja, ja ne ovat lisäetu asiakkaalle.
Palvelutakuu koskee kaikkia Fortumin sähkön kuluttaja-asiakkaita. Haluamme, että asiakkaamme voivat tuntea olonsa turvalliseksi valittuaan Fortumin sähkönmyyjäkseen ja verkkoyhtiökseen. Siksi myönnämme asiakkaillemme takuut, joihin sisältyvä suoja on parempi kuin sähkö- ja verkkoasiakkaiden yleisissä sopimusehdoissa.
Palvelutakuu tarkoittaa viidentoista (15) euron kertahyvitystä, mikäli emme ole täyttäneet alla kuvattuja palvelulupauksia yksityisasiakkaalle. Palvelutakuu on voimassa toistaiseksi 15.12.2010 alkaen.
Palvelutakuun sisältö
Mikäli asiakkaan antamaa toimeksiantoa ei ole hoidettu Fortumin ja asiakkaan kanssa sovitussa ajassa, asiakas saa viidentoista (15) euron kertahyvityksen. Palvelutakuun perusteena sovelletaan Fortumin yleisimmille toimeksiannoille määritettyjä toimitusaikoja tai asiakkaan kanssa erikseen sovittua aikataulua. Asiakas- ja verkkopalvelun toimitusajat ovat nähtävissä fortum.fi-palvelussa, sekä saatavilla asiakaspalvelustamme puh. 0800 1 9900 arkisin 8 - 17.
Palvelutakuun muut ehdot
Palvelutakuu koskee kaikkia Fortumin kuluttaja-asiakkaita, joilla on sopimus Fortum Markets Oy:n, Fortum Espoo Distribution Oy:n tai Fortum Sähkönsiirto Oy:n kanssa.
Hyvityksen edellytyksenä on, että asiakas ilmoittaa poikkeamasta Palvelutakuun toimitusehtoihin nähden Fortumille kuukauden kuluessa siitä, kun hänellä katsotaan olleen mahdollisuus havaita poikkeama.
Ilmoitus tehdään internetissä hakemuslomakkeella , Fortumin asiakaspalveluun puh. 0800 1 9900 tai postitse Fortum Markets Oy, asiakaspalvelu, PL 100, 00048 FORTUM.
Palvelutakuu ei kata viivästyksiä tai virheitä, jotka aiheutuvat ulkopuolisten myynti- tai verkkoyhtiöiden toiminnasta.
Hyvitys maksetaan asiakkaalle sähkölaskulla, vähentämällä laskun loppusummasta voimassa oleva kertahyvitys. Hyvitys huomioidaan hyvityspäätöstä seuraavassa sähkölaskussa, johon hyvitys on mahdollista laskutusaikataulu huomioiden sisällyttää.
Fortumilla on oikeus Palvelutakuuehtojen muuttamiseen tai Palvelutakuun lopettamiseen ilmoittamalla siitä internetsivuillaan viimeistään muutoksen tai lopettamisen voimaantulopäivänä.
Palvelutakuuseen liittyvät yleisimmät toimitusehdot
Asiakkaan toimeksiannot pyritään aina hoitamaan kuntoon asiakaskontaktin aikana. Mikäli tämä asian luonteen vuoksi ei ole mahdollista, toimitaan oheisten toimitusaikojen mukaisesti:
- Sopimuksen alkaminen tai päättyminen muuton yhteydessä:
toimitusaika kaksi (2) viikkoa asiakkaan ilmoituksesta.
- Sähkön toimituksen viivästyminen myyjänvaihdon yhteydessä Fortumista johtuvasta syystä:
toimitusaika toimialan suositusten mukaisesti.
- Laajempi laskuselvitys ja korjaus:
toimitusaika yksi (1) viikko.
- Sähköpostiin vastaaminen:
toimitusaika kolme (3) työpäivää.
- Vastaus asiakaspalveluun jätettyyn asiakkaan soittopyyntöön:
toimitusaika kaksi (2) työpäivää, tai erikseen sovitun aikataulun mukaisesti.
- Tarjouksen ja esitemateriaalin lähettäminen asiakaspalvelusta (ei sähköliittymät):
toimitusaika kolme (3) työpäivää ja postinkulkuun vaadittava aika.
- Kyselyt sähköliittymistä, yhteydenotto asiakkaaseen:
toimitusaika kolme (3) työpäivää.
- Reklamaatioon vastaaminen:
toimitusaika yksi (1) viikko ja postinkulkuun vaadittava aika.
- Maksamattoman laskun jälkeinen takaisinkytkentä:
toimitusaika pyyntöä seuraava (1) työpäivä. Pyyntö voidaan tehdä, kun maksamaton lasku on maksettu.
- Pikalasku- ja laskukopiopyynnöt:
toimitusaika seitsemän (7) työpäivää ja postinkulkuun vaadittava aika.
- Asiakkaan pääkeskuksella (kiinteistö sähkötön) olevan vian etsintä ja korjaus (ensiapu):
toimitusaika niin pian kuin mahdollista, viimeistään kahdeksan (8) tunnin kuluessa, pois lukien suurhäiriötilanteet.
- Puunkaatoapu:
toimitusaika kaksi (2) viikkoa, ellei asiakkaan kanssa toisin sovita.
- Kaapelinnäyttö:
toimitusaika yksi (1) viikko, ellei asiakkaan kanssa toisin sovita.
- Asiakkaan pyytämä mittarinluenta (Esim. muuton yhteydessä):
toimitusaika kaksi (2) viikkoa.
- Pääsulakekoon muuttaminen (16 - 63 A liittymän koon salliessa):
toimitusaika kaksi (2) viikkoa.
- Mittarin ja/tai ohjauslaitteen vaihtoa edellyttävä tuotteen vaihto:
toimitusaika kaksi (2) viikkoa.
- Verkosta irrottaminen tai verkkoon kytkeminen:
toimitusaika kaksi (2) viikkoa
- Työmaasähkön kytkeminen, kun verkosto on valmiina:
toimitusaika kaksi (2) viikkoa.
- Muiden kuin yllä olevien palvelupyyntöjen osalta toimitusajat sovitaan tarvittaessa tapauskohtaisesti.