Fortumin toiminta Tapaninmyrskyssä

Tapaninpäivän ja Hannunpäivän myrskyt iskivät voimakkaimmin Etelä-, Länsi- ja Lounais-Suomeen, jossa sijaitsee pääosa Fortumin sähköverkosta. Pahimmillaan Fortumin 621 000 sähkönsiirtoasiakkaasta oli lähes kolmannes eli yli 190 000 asiakasta yhtä aikaa ilman sähköä. Ensimmäisen vuorokauden kuluessa sähköt saatiin palautettua 100 000 asiakkaalle ja toisen vuorokauden aikana lisäksi 30 000 asiakkaalle. Tämän jälkeen sähköt palautettiin keskimäärin 20 000 asiakkaalle vuorokaudessa.

Fortum varautui myrskyyn nelinkertaistamalla asentajamäärän verrattuna normaalimiehitykseen. Myrsky oli kuitenkin voimakkain 30 vuoteen ja puuskittainen tuuli yltyi paikoin yli 30 metriin sekunnissa. Myrskyn tuhoja lisäsi märkä, pehmeä ja sula maaperä. Myrskykorjausten edetessä kaikki saatavilla olevat kotimaiset resurssit olivat käytössä ja asentajia tilattiin myös Virosta. Fortumin myrskykorjaukset ja asiakaspalvelu työllistivät enimmillään noin 900 henkilöä urakoitsijat mukaan lukien. Sähkövikojen korjaaminen on luvanvaraista työtä ja edellyttää ammattihenkilöstöä.

Myrskyn korjaustyöt aloitettiin keskijänniteverkon korjauksista, joilla saatiin sähköt palautettua suurelle asiakasmäärälle alueilla, joilla pienjänniteverkko oli toiminnassa. Lounais-Suomessa myrsky vaurioitti merkittävästi myös pienjänniteverkkoa, jonka korjaus on hitaampaa. Näillä alueilla sähköä jouduttiin odottamaan pisimpään. Paikoitellen pienjänniteverkkoa on jouduttu rakentamaan kokonaan uudelleen.

EU:ssa sähkönverkon rakentamista ei voida tukea muista liiketoiminnoista

Sähköyhtiöillä ei ole mahdollisuutta tukea sähkönsiirron investointeja muista liiketoiminnoista saatavilla tuloilla EU-määräysten vuoksi. Sähkönsiirto on aina eriytettävä sähkön tuotannosta ja myynnistä.

Yhteiskunnallisesti ja taloudellisesti ei ole järkevää rakentaa useita päällekkäisiä siirtoverkkoja samoille alueille, minkä vuoksi kullakin toimijalla on sähkönsiirron alueellinen yksinoikeus. Tästä syystä viranomainen säätelee ja valvoo toimintaa ja asettaa liiketoiminnan tuottotason.

Vuonna 2010 Fortumin sähkönsiirtoliiketoiminnan vertailukelpoinen liiketulos Pohjoismaissa oli 307 miljoonaa euroa ja investoinnit 213 miljoonaa euroa. Fortumin sähkönsiirtoliiketoiminta investoi keskimäärin 100 miljoonaa euroa vuodessa Suomeen.

Asiakaspalvelu ja viestiminen

Poikkeuksellisen myrskyn rajuuteen ja tuhoihin nähden Fortumin tietoliikennejärjestelmät eivät olleet riittävällä tasolla. Fortum vahvistaa asiakaspalveluaan ja asiakasviestintäänsä sähkökatkosten yhteydessä ja ottaa käyttöön kevään 2012 aikana jo nyt koekäytössä olleen tekstiviestipalvelun. Sähköinen vikailmoitusmenettely on otettu käyttöön ja asiakaspalveluhenkilöstöä ja -puhelinlinjoja on jo lisätty. Lisäksi Fortum on avannut maksuttoman puhelinpalvelun asiakkaiden korvausneuvontaan.

Tapaninpäivänä Fortum sai 588 000 puhelinsoittoa ja sen jälkeen tiistaina 170 000 puhelua. Fortumin vikapalvelunumerossa, joka toimii ympäri vuorokauden, oli aluksi vastaamassa 32 henkilöä. Tiistaina vikapalvelussa päivysti 52 henkilöä, minkä lisäksi 10 - 15 henkilöä hoiti internetin kautta tulleita vikailmoitusviestejä. Henkilöstömäärä vaihteli vuorokaudenajan mukaan. Myös vikapalvelunumeron teknistä kapasiteettia kasvatettiin. Lisäksi Fortumin asiakaspalvelussa päivysti 25 henkilöä.

Puhelinpalvelujen mentyä tukkoon suuren kontaktimäärän vuoksi Fortumin internet-sivujen kävijämäärä kasvoi räjähdysmäisesti. Arviomme mukaan www.fortum.fi -sivustolla on enimmillään ollut 100 000- 200 000 latausta samaan aikaan. Sivuston läpäisykapasiteetti oli tapaninpäivän iltapäivän jälkeen nelinkertaistettu. Sähkökatkoasiaan perustettu erikoissivusto on toiminut normaalisti tiistai-iltapäivästä 26.11. alkaen. Erikoissivusto poistettiin käytöstä 1.1.2012.

Fortum tiedotti sähkökatkoista ja myrskytuhoista medialle ensimmäisen kerran maanantaina 26.12. klo 8.45, minkä jälkeen yhtiö on tiedottanut medialle tilanteen etenemisestä 5-7 kertaa vuorokaudessa sekä loppuvaiheessa 3 kertaa päivässä.

Internetiin luotiin myrskyn jälkeisenä ensimmäisenä arkipäivänä korjausten etenemisestä raportoiva sähkökatkossivusto, joka avautuu kevyen rakenteensa ansiosta nopeasti (poistetiin käytöstä 1.1.2012). Tietoja on päivitetty internetiin jatkuvasti. Erityisesti paikallisten korjausten ja sähköjen palauttamisen etenemisestä on tiedotettu Twitterin kautta. Lisäksi avatiin Facebook-sivusto, jolla Fortum vastaa sekä asiakkaiden kysymyksiin että välittää tietoa sitä tarvitseville.

 

2.8.2016