Asiakastyytyväisyys ja maine

​Fortumille asiakastyytyväisyys ja maine ovat ensiarvoisen tärkeitä yhtiön strategian toteuttamiselle ja liiketoiminnan kasvattamiselle. Olemme asettaneet konsernitasoiset tavoitteet asiakastyytyväisyydelle ja maineellemme.
 

Asiakas keskiössä 

Konserninlaajuinen Customer in the centre -kehitysohjelma käynnistettiin vuonna 2015 tavoitteena edistää asiakaskeskeistä kulttuuria yrityksessämme. Ohjelma jatkui vuonna 2016. Helmikuussa julkaistussa ja syksyllä tarkennetussa uudessa strategiassamme asiakkaat ovat myös vahvemmin esillä. Strategian julkaisemisen yhteydessä käynnistettiin viisi niin kutsuttua must-win battle -kehitysohjelmaa (MWB), joista yksi on ”Put customer in the centre – Asiakas keskiöön”. Ohjelma sisältää konkreettisia hankkeita, joilla pyrimme parantamaan asiakaskokemusta ja tarjontaamme hyödyntämällä muun muassa digitalisaation tuomia mahdollisuuksia. Teemme kehitystyötä entistä läheisemmässä yhteistyössä asiakkaidemme kanssa.
 

One Fortum -tutkimuksella tietoa kaikista sidosryhmistä

Mittaamme asiakastyytyväisyyttä sekä yhtiön maineen kehitystä ja siihen vaikuttavia tekijöitä eri sidosryhmien keskuudessa vuosittain laajan One Fortum -tutkimuksen avulla. Tutkimus kattaa asiakkaat, julkishallinnon, pääomamarkkinat, kansalaisjärjestöt ja mielipidevaikuttajat, sekä Fortumin henkilöstön. Suomessa ja Ruotsissa tutkimme myös suuren yleisön sekä median näkemyksiä.
 

Asiakastyytyväisyys

Asiakastyytyväisyyden konsernitasoinen tavoite on, että kaikkien liiketoiminta-alueiden asiakastyytyväisyys on One Fortum -tutkimuksessa tasolla "hyvä", eli välillä 70–74. Vuonna 2016 asiakastyytyväisyys oli hyvällä tasolla kaikilla muilla liiketoiminta-alueilla paitsi sähkönmyyntitoiminnassa yritysasiakkaille. One Fortum -tutkimuksen tuloksista tunnistamme erityisesti sen, että asiakkaat kaipaavat tänä päivänä entistä enemmän neuvontaa ja lisäpalveluita energiankäyttöönsä liittyen.
  

Maine

Konsernitasoinen tavoite maineellemme vuonna 2016 oli One Fortum -tutkimuksessa taso 72,0 mitattuna julkishallinnon, mielipidevaikuttajien, kansalaisjärjestöjen ja henkilökunnan antamien arviointien keskiarvona. Vuonna 2016 saavutimme tason 72,5 näiden sidosryhmien keskuudessa. Vuodelle 2017 asetettu tavoite (70,7) kattaa edellä mainittujen sidosryhmien lisäksi myös median, pääomamarkkinoiden ja suuren yleisön edustajien mielipiteet. Vertailuarvona on näiden sidosryhmien antama maineindeksi (69,7) vuodelle 2016.
 

30.3.2017