Norgespris: Tusenvis ringer kundeservice daglig

Bare forrige uke har kundeservice hos Fortum Strøm i Kristiansand og Oslo mottatt over 9000 henvendelser, med stor økning i trafikken inn mot helgen. Det er mer en dobling sammenlignet med hva som er normalt på denne tiden av året.

De aller fleste samtalene er om statens nye strømstøtteordning, Norgespris.

— Det er grei kok på kundesenteret nå. Kundene som ringer inn lurer hovedsakelig på om Norgespris lønner seg for dem, hvordan de kan bestille og hva ordningen innebærer. De færreste har hørt om Elhub, og ikke overraskende, så forholder kundene seg til strømleverandøren sin.

— Det er i dag få selskaper som fortsatt har et kundesenter og særlig perioder som dette viser at det er en tjeneste som mange kunder setter pris på og som de benytter seg av, det er jeg glad for, fordi dette er noe vi prioriterer. Vi opplever til og med en del telefoner fra kunder av andre selskaper som ikke tilbyr telefonkundeservice, sier Ramsdal.

Fortsatt forvirring

En fersk undersøkelse utført av IPSOS, på vegne av Fortum, viste at til tross for mye informasjon og snakk om Norgespris, så var det fortsatt stor usikkerhet og forvirring om ordningen blant befolkningen rett før påmeldingen til Norgespris åpnet.

• Halve Norge (49 prosent) trodde at Norgespris er en strømavtale
• En av fire trodde at Norgespris skal dekke strøm og nettleie og at totalkostnaden for kunden kun blir 50 øre for KWh som forbrukes. I Agder er tallet 1 av 5.
• Kun 4/10 strømkunder i Agder, hadde i midten av september bestemt seg for å tegne Norgespris

— Vi har, siden Norgespris ble introdusert i januar, fremhevet viktigheten av at kundene får god informasjon slik at de kan ta bevisste valg. Da er det også gledelig at vi kan bistå dem i den prosessen, både på nett og via direktekontakt på kundesenteret. De som ringer har behov for alt fra hjelp til å forstå statens nye støtteordning, veiledning på om Norgespris kan passe for dem, og nå de siste dagene ser vi mange kunder som trenger hjelp til å få bestilt, sier Ramsdal.

Ikke en strømavtale

Norgespris er en alternativ strømstøtteordning fra staten. Kunden må velge mellom den strømstøtten de har hatt eller Norgespris, som er som en fastpris. Kundene må aktivt velge Norgespris og binder seg da til å betale 50 øre, per kilowattime de bruker, hver time, hver dag ut 2026.

— Enkelt forklart: hvis strømprisen er høyere enn 50 øre, så betaler staten mellomlegget. Er strømprisen lavere, må kunden betale mellomlegget til staten, forklarer Ramsdal og fortsetter:

— Hvis man bor «sør for Dovre», altså i prissonene NO1, NO2 og NO5, så vil en kunde med stor sannsynlighet spare penger på å velge Norgespris. Men kunden må fortsatt betale for nettleie, avgifter, samt påslag og månedsavgift til strømselskapet sitt, sier han.

Forskjellige behov

Mens telefonkøen vokser på kundesenter i Kristiansand, forklarer Ramsdal at Fortum Strøm også hjelper kunder som ikke er hel-digitale.

— Strømkundene er ikke like. Det er ikke alle som enda er helt hel-digitale. Noen har ikke Bank-ID, andre foretrekker å få råd på telefon fra mennesker. Noen er ikke kunder av oss en gang, men ringer oss for å få bistand, fordi få selskaper fortsatt har kundeservice på telefon. Da hjelper vi selvsagt dem også, for eksempel med hvordan de må sende brevkontrakt til de som administrerer ordningen, Elhub, for å bestille Norgespris, forklarer Ramsdal.

Noe ventetid

Som følge av over dobling i antall henvendelser har det naturlig nok også blitt noe lengre kø for både kunder og ikke-kunder som ringer inn.

— Vi klarer ikke besvare alle på en gang, så det er noe vente tid. Vi har også, såkalt callback. Der kundene kan bli oppringt uten å miste sin plass i køen, slik at de slipper å vente.

— Målet, som vi mener vi skal nå, er at vi kan ta helg i dag og at vi da har besvar alle henvendelser, enten direkte, eller ringt dem opp. Det inkluderer også de henvendelsene vi har fått på epost og på chat, avslutter Ramsdal.