På innsiden av Fortums kundesenter
Norgespris, prissoner, nettleie – spørsmålene er mange. På kundesenteret til Fortum har de hørt dem alle. Dette er historier fra innsiden av strømbransjen, Norges kanskje mest omdiskuterte bransje.
Telefonen ringer på kundesenteret til Fortum. De som jobber her er i førstelinjen for en komplisert bransje mot en befolkning som har mange spørsmål. En eldre kvinne er på linjen. Stemmen er rolig, men det ligger en uro under:
Jeg har hørt om denne norgespris-ordningen. Lønner det seg for meg?
Det er oktober 2025. Norgespris har nettopp blitt innført. Nyhetene er fulle av debatt, tall og politiske utspill. Men for mange sitter ett spørsmål igjen:
Hva betyr dette for min regning?
På kundesenteret til Fortum har de akkurat lagt bak seg en travel periode. Over 23.000 samtaler i oktober – de fleste om norgespris.
– Folk ringer ikke fordi de ikke gidder å finne ut av ting selv. De ringer fordi de genuint ikke finner svar, sier Sanjin Pekusic, leder for kundeservice i Fortum.
Sanjin Pekusic leder Fortums kundeservice og møter strømspørsmålene nordmenn lurer aller mest på. Foto: Partnerstudio, Robert Eik
Pekusic har jobbet med kundeservice i 15 år i både offentlige og private selskaper. Han begynte i Fortum i mars 2025. Oktober ble hans første skikkelige ildprøve.
– Det var intenst, men også gøy. Det bygger karakter og teamfølelse.
Dette er noe folk spør om når de ringer:
Hva er egentlig forskjellen på nettleie og strømpris?
Lønner det seg å bytte til norgespris?
Hvorfor er strømmen dyrere i sør enn i nord?
Kan jeg få hjelp til å forstå fakturaen?
Hva gjør jeg hvis jeg ikke klarer å betale?
«Hva er egentlig norgespris?»
Da norgespris ble innført 1. oktober 2025, eksploderte henvendelsene. Mange hadde hørt om ordningen, men visste ikke helt hva den innebar. Og hva er egentlig forskjellen mellom norgespris og den strømstøtten som vi allerede har hatt i noen år?
– Anbefaler dere det?
– Er dette bra for meg?
Det var spørsmålene som gikk igjen, sier Pekusic.
Norgespris enkelt forklart
Norgespris er en frivillig og alternativ strømstøtteordning som:
Gir lik pris hele året; 50 øre per kWh med mva (40 øre uten mva)
Gjelder både private boliger og fritidsboliger
Har et forbrukstak på 5 000 kWh per måned for husholdninger og 1 000 kWh for hytter
Har bindingstid fra du bestiller til 31. desember 2026.
Tre viktige ting:
Du kan ikke ha både strømstøtte og norgespris samtidig.
Du må fortsatt ha en strømavtale med en strømleverandør.
Nettleie, avgifter, fastbeløp og påslag må betales som normalt i tillegg til norgespris.
«Har du en PC? Sitter du der nå?»
Under lanseringen var det ikke bare Fortums egne kunder som ringte. Noen strømselskaper har kuttet telefonkundeservice helt. Da forvirringen var størst, googlet mange seg frem til et nummer de kunne ringe.
– Vi var veldig tidlig ute med å forklare til rådgiverne våre at vi yter service til alle som ringer oss. Det har ikke noe å si om det er kunder av oss eller ikke, sier Pekusic.
"Kan jeg adoptere deg?"
En eldre kunde på over 80 år ringte inn. Hun forstod ikke så mye av strømregningen eller bransjen. En av våre rådgivere snakket med henne i over 30 minutter, forklarte alt i detalj og hjalp henne med bestillingen av norgespris.
Under samtalen la rådgiveren plutselig merke til at det var bursdagen hennes. Hun ble helt fra seg av glede da han gratulerte henne – det viste seg at hun hadde glemt sin egen bursdag.
Hun ble så fornøyd med samtalen at hun senere sendte oss et håndskrevet brev der hun takket for hjelpen. I brevet skrev hun også at hun gjerne kunne tenke seg å adoptere rådgiveren.
Blant de som ringte, var mange eldre. Ikke alle var komfortable med Bank-ID og innlogging. Men bestilling av norgespris måtte gjøres digitalt, via Elhub.
– Vi spurte rett ut: Har du en PC? Sitter du der nå? Da skal jeg prøve å hjelpe deg så godt jeg kan.
Rådgiverne guidet kunder gjennom innlogging med Bank-ID, steg for steg. Selv om Fortum ikke hadde noen offisiell rolle i selve bestillingen.
– Det var flere som kanskje ikke trodde de skulle få til det her. Men med vår hjelp klarte de faktisk å logge inn og bestille. Veldig mange var takknemlige for at vi tok oss tid.
På kundesenteret jobber rådgiverne tett sammen for å hjelpe folk å forstå strøm, nettleie og nye ordninger. Foto: Partnerstudio, Robert Eik
«Hvorfor betaler kompisen min mindre enn meg?»
– Jeg har en kompis i Trondheim. Han betaler jo nesten ingenting!
Pekusic kjenner igjen spørsmålet. Svaret handler om geografi.
– Mange tror at det hovedsakelig er de eldre som ringer oss. Det stemmer ikke. Det ringte en student som nylig hadde flyttet til Oslo og lurte på hvorfor han betalte så mye mer for strøm enn kompisen som hadde flyttet til Trondheim.
– Da måtte vi forklare at Norge er delt inn i fem prissoner og at prisen er ulik i disse sonene. Hvor mye kraft som produseres lokalt, hvor mye som eksporteres, overføringskapasitet i nettet mellom prisområdene, temperatur og forbruk – alt påvirker prisen der du bor.
– Ofte handler det om å forklare komplekse ting på en forståelig måte, sier Pekusic.
Sør-Norge, med eksport til Europa, har ofte høyere priser. Midt- og Nord-Norge, med større produksjon enn forbruk og begrenset mulighet til å sende kraften sørover, har ofte lavere strømpriser.
Lurer du på hvordan strømmarkedet virker?
Det norske strømmarkedet er sammensatt og består av flere ulike faktorer som til enhver tid må være i balanse.
God kundehjelp er et lagarbeid. Hos Fortum støtter kollegene hverandre for å gi folk de svarene de trenger. Foto: Partnerstudio, Robert Eik
"Hallo, dette er PST"
En dag ringte noen og presenterte seg som ansatt i PST. De lurte på om en bestemt person jobbet hos oss i Fortum.
Rådgiveren ble veldig usikker på hva hun kunne dele og ikke. Hun satte PST på mute, kjente pulsen stige, og fikk tak i den ansatte de var ute etter.
Det hele viste seg å være en referansesamtale – den ansatte hadde søkt jobb hos PST. Rådgiveren husker dette som en veldig stressende samtale!
«Jeg klarer ikke betale denne måneden»
Ikke alle som ringer har spørsmål om kilowattimer og prissoner. Noen sliter med å betale regningen.
– Vi har hatt veldig mye fokus på å finne løsninger for kundene. Hjelp til å dele opp fakturer, nedbetalingsplaner, utsettelser, sier Pekusic.
Noen ganger handler samtalene om mer enn strøm. De handler om å bli hørt.
En dag ringte en fortvilet kunde. Han hadde havnet på sykehus, og flere strømregninger hadde gått til inkasso.
– Under samtalen oppdaget vi at han hadde en tjeneste hos oss som heter Trygg Hverdag, forteller Pekusic.
Dette er en forsikring som gjør at man kan få dekket strømregningen i inntil fire måneder, dersom en selv eller partneren blir sykmeldt, innlagt på sykehus, permittert eller arbeidsledig.
– Det var en herlig beskjed å gi til en kunde: Vet du hva, du trenger ikke tenke på dette i det hele tatt. Trygg Hverdag dekker det utestående, og vi fjerner inkassosaken.
Når telefonene kimer, er det her Fortum-teamet håndterer alt fra fakturaspørsmål til praktisk veiledning. Foto: Partnerstudio, Robert Eik
"Har du lyst til å ta en kaffe?"
En mannlig rådgiver hjalp en ung kunde med sitt aller første strømabonnement. Kunden var student og hadde nettopp flyttet til Oslo for å studere.
Etter en lengre, hyggelig samtale inviterte kunden rådgiveren på kaffe.
Dessverre for kunden var rådgiveren allerede i et godt samboerforhold – så det ble ikke noe av kaffen.
Mennesket bak telefonen
De fleste av oss trenger aldri ringe kundeservice. Appen fungerer. Fakturaen er forståelig. Hverdagen går sin gang.
Men når spørsmålene dukker opp – de du ikke finner svar på selv – finnes det mennesker som har brukt år på å forstå akkurat dette.
Pekusic har jobbet med kundeservice i 15 år. Han skulle ønske flere visste hvordan det faktisk er.
Jeg tror folk forbinder kundeservice med å bli kjeftet på hele tiden. Men det er jo egentlig ikke det vanlige. Kundene våre er i alle aldre og veldig hyggelige og snille.
Det skjer at noen er sinte. Men det er sjeldent.
– Jobben er primært det medmenneskelige, det empatiske – det å hjelpe noen så godt vi kan.
På pulten foran ham lyser telefonen opp igjen.
Han tar den.
Slik får du hjelp hos Fortum
Telefon: 21 49 49 49 , alle virkedager 8-16
Chat: Tilgjengelig på fortum.no
Fortum-appen: Full oversikt over strømforbruk, fakturaer og avtaler
Nettside: Ofte stilte spørsmål og svar
Denne saken er produsert av Schibsted Partnerstudio for Fortum