Fortum kåret til Norges beste kundeservice i strømbransjen
Norske strømkunder har talt: Fortum vant prisen for Norges beste kundeservice i strømbransjen da anerkjente KSIndeks arrangerte Kundeservicedagene 2026. Prisen er basert på norske strømkunders egne erfaringer – og bekrefter Fortums sterke fokus på å gjøre strøm enklere å forstå og håndtere i hverdagen.
— Dette betyr mye for oss
—Vi jobber hver dag for kundene og når de samme kundene da stemmer oss opp og frem helt til topps, så er det klart at det betyr mye for oss, sier Sanjin Pekusic, leder for kundeservice i Fortum i Norge.
En smilende Sanjin Pekusic er stolt over at Fortumble kåret til beste kundeservice av KSIndeks under Kundeservicedagene i mai. Foto: Robert Eik, Partnerstudio
KSIndeks er Norges største og mest representative studie innen kundeservice. Med data fra Kantar som utgangspunkt, intervjues 20.000 personer om sine opplevelser med norske kunde- og brukersentre gjennom året. Det er disse kundeopplevelsene som danner grunnlaget for resultatene i KSIndeks.
Norgespris skapte ekstra trafikk til kundeservice
For kategorien strøm, er årets pris kanskje ekstra prestisjetung. Dette var året da den største enkeltendringen på flere tiår ble introdusert: norgespris.
Regjeringens fastpris på strøm skapte innringer-boom på kundesentret. Les mer om norgespris.
— Det var mange tusen flere henvendelser hver uke enn normalt. Det er heller ikke så mange av de over hundre strømleverandørene som har kundeservice, så vi opplevde også å få telefoner fra kunder av andre selskaper- og vi hjalp dem alle uansett, forteller Pekusic, før han fortsetter:
— Det er ikke alltid man trenger kundeservice. Appen funker. Fakturaen er forståelig, men når spørsmålene dukker opp – de man ikke finner svar på selv – så finnes det noen som har brukt år på å bygge kunnskap og lært seg hvordan man kan forklare temmelig komplekse ting som strøm og strømstøtte, på en forståelig måte, sier han.
På kundesenteret i Fortum svarte de på over 23.000 bare i oktober i fjor— og ved utgangen av året hadde de svart på mer enn 250.000 henvendelser.
Tusenvis ringer kundeservice daglig
De svarer på tusenvis av henvendelser om strøm fra kundene hver dag.
Slik jobbet Fortum med kundeservice gjennom året
Fortum har vært i finalen for beste kundeservice for strøm fire år på rad og vant sist i 2024 gjennom den nå fusjonerte merkevaren, NorgesEnergi.
— Dette er en flott anerkjennelse fra kundene våre og gir oss stor motivasjon til å fortsette arbeidet med å skape gode kundeopplevelser i fremtiden. Slike anerkjennelser er noe man løpende må gjøre seg fortjent til, og vi har engasjerte medarbeidere som står på hver eneste dag for å gi den servicen som kundene forventer. Å finne en løsning på årsaken til at kunden kontakter oss er den viktigste oppgaven våre kunderådgivere har, forteller Pekusic.
Han forteller videre at de har hatt flere fokusområder som de har terpet på:
— Det har vært et år med mye fokus på strøm og strømpriser, da særlig i forbindelse med norgespris. Det vi har fokusert på, er at vi har satt av godt med tid, vært gode på å lytte på kundenes utfordringer. Noe jeg også tror er noe av grunnen til juryens begrunnelse om at vi oppleves som rettferdig. Vi valgte å ta en posisjon under norgespris-tiden for noen som ikke skal bare jobbe for våre kunder, men for hele bransjen. Sentralt er hvordan det er viktig for oss å verdi-øke kundeforholdet i samtalene, forteller han.
Dette sier kundene om Fortum
Disse områdene og overordnet tilnærming gjenspeiles også i det kundene gir av tilbakemeldinger.
Om Fortum sa prisutdelerne blant annet at: «Om vinneren sier kundene at de leverer best i klassen på et grunnleggende behov hos oss mennesker: å bli behandlet rettferdig. Kundene setter også stor pris på kunderådgivernes evne til å forstå deres utfordringer.»
— Dette viser at kundeservice er en tjeneste som mange kunder setter pris på, noe vi også har stor tro på i Fortum. Strøm er noe alle trenger, men strømkunder er ikke alle like. Det er forskjellige behov og mange har fortsatt behov for å prate med noen ekte mennesker, sier Pekusic.
